随着电力市场化的推进，供电企业逐渐由营销管理向营销服务转变，供电企业以客户为中心。但对供电企业管理而言，电能作为一种商品，具有即时性、无形性等特点，其生产、转移和消费过程都是瞬时完成的，这就决定了电能的销售大多以先用电、后缴费的形式，根据用电量周期性结算电费，故供电企业始终面临电费回收风险。如何采用科学的方法管理电力客户问题，有效降低供电公司的电费回收风险，保护企业的合法利益，是供电企业迫切需要解决的问题。

供电企业面临的欠费风险

目前在电力营销方面，客户用电后拖欠缴费、逃避缴费甚至无力缴费的现象一直存在，供电企业在电费回收方面始终存在风险。电能作为关乎国计民生的基础性物资，在电能的生产、供应和使用环节都受到政府的干预，电价政策也是由政府统一制定，供电企业承担了部分社会义务，但供电企业作为普通企业并不具有执法权，按照《中华人民共和国电力法》，客户欠费可以依法停电追缴电费，但在实际操作过程中，部分客户根据其用电性质、负荷等级无法停电，或停电造成的舆情影响较大，往往难以实施。

目前供电企业针对所有电力客户，根据月发行电量电费，严格执行电费“月清零”制度，落实电费回收责任，积极落实电费回收考核机制，将回收指标层层分解，落实到人。但供电企业的营销部门作为为客户提供用电业务相关服务的部门，对客户信息的掌握不够全面，且与中国人民银行征信、交通运输部门“黑名单”等联动不足，在不停电的情况下难以对长期欠费客户造成实质性约束。

针对这些问题，公司积极开展客户信息收集工作，全面分析客户属性、历史交费情况、用电行为等，对客户信用情况进行分析和信用评级，根据客户的信用等级制定电费回收风险控制预案，结合“优化营商环境”主题，进一步优化供电服务方式，对客户实施精准化、差异化服务。

信用体系建设在营销服务中的应用

本文结合公司面临的电费回收风险和客户信用管理现状，从加强客户信用等级分类监管、健全守信激励和失信惩戒协同机制、加强标准制度建设和诚信文化宣扬三个方面探讨信用体系建设在供电营销中的应用。

 加强客户信用等级分类监管

供电企业根据客户办理各项供用电业务积极收集客户信息，根据客户性质、经营近况、资金流转现状、用电负荷情况、电费缴纳方式及历史记录、用电业务办理记录等信息，从客户的历史欠费指数、历史停电催收指数、历史违窃指数、欠费风险增长指数、服务敏感度五个维度对客户进行信用等级评分，按照评分结果将客户分为优质、良好、一般和失信四个等级。

健全守信激励和失信惩戒机制

根据评分结果，对客户进行信用等级划分，实行差异化服务。对于信用等级为优质的电力客户，提供上门服务、主动服务，客户出现内部故障时协助处理，有序用电时优先保证用电，业务办理时优先处理等优惠政策；对于信用良好客户，特殊情形下可不采取停电催费措施；对于信用一般客户，无特殊政策规定，必要时按规定进行停限电等措施催收电费；对于失信类客户，应优先被列为用电检查对象，严格执行预付电费和分次划拨，以冲抵其欠费风险。

对信用良好的用电客户进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，在不违反供用电规则及制度流程的前提下，建立快速、便捷的客户用电绿色通道。通过优化现行客户办电工作机制和流程，推行客户经理代理制，提高客户办电的监控力度，强化优质服务意识等措施，建立“特事特办、急事急办”的绿色通道。

加强标准制度建设和诚信文化宣扬

为充分发挥电力客户信用体系对客户的激励和制约，必须加强相关标准制度的建设，并严格落实执行。例如国网西安供电公司市区供电分公司对低压客户充分利用电话短信、微信、加入业主聊天群等各种形式，多措并举加强欠费信息发布，培养居民客户缴费习惯提升回收速度。对高压客户严格预控掌握客户用电动态，根据评定的客户用电信用等级制定切实可行的“一户一策”电费风险防控预案，并坚持跟踪催收，加强电费回收过程管理和风险防控，形成的良好电费回收态势。规范电费协议签订，对新装增容、窃电及违约用电、变更用电客户严格执行预付费和分次划拨。

加强电力客户信用评级宣传工作，将传统渠道宣传与新型网络宣传方式相结合， 制作多种宣传物料，包含宣传手册、宣传折页、动漫宣传片、宣传海报等在供电营业厅进行展示和发放。同时在微信公众号、微博官方账号等网络平台，有对客户的信用等级划分进行宣传。在短信通知、电费催费单、欠费停电通知单、 电费票据等相关工作单据中增加客户信用等级评定政策的宣传。制定专题宣传方案，定期开展专题宣传活动，针对长期存在欠费的客户，组织开展主动上门宣传、进社区宣传等活动，向客户解释优质客户所享受的各项便捷服务和失信客户收到的限制，营造诚信用电氛围。